1 SPIS TREŚCI
2 Wstęp 4
3 Nie klient a gość 6
4 Streategia social media 8
5 Content is the king 16
6 Najczęstsze błędy 20
6.1 Nic ciekawego do powiedzenia 20
6.2 Puste zasięgi 20
6.3 Puste lajki 21
6.4 Social media nie sprzedają 21
6.5 Fani się nie angażują 22
7 10 rad dla hotelarzy 23
8 Social customer care 28
9 Zanim zaczniesz obsługiwać klientów w mediach społecznościowych… 32
9.1 Przygotuj regulamin fanpage/kanału/bloga 32
9.2 Gdzie dodać regulamin fanpage? 34
9.3 Obsługa klienta nie musi być 24/7 36
10 8 typowych sytuacji związanej z obsługą klienta 41
10.1 Kiedy czegoś nie wiesz 41
10.2 Nie ma 43
10.3 Przenosiny 44
10.4 Bezsensowne sugestie klientów 45
10.5 Nie da się 46
10.6 Defekt 49
10.7 Zakończenie rozmowy 50
10.8 Hejt i krytyka 51
10.8.1 Jak sobie radzić? 53
10.8.2 Dlaczego skargi są ważne? 54
10.8.3 Hejt 54
11 8 błędów w obsłudze klienta w social media 57
11.1 Milczenie 57
11.2 Głupia wymówka 58
11.3 Ignorowanie potrzeb klientów 59
11.4 Brak monitoringu social media 59
11.5 Brak aktualizacji 59
11.6 Automatyzacja 60
11.7 Brak rozwiązań 60
11.8 Nienaprawianie relacji 60
12 Niezadowolony klient? 62
13 Psychologiczne typy klientów 67
13.1 Ja – Inni 67
13.2 Zgodny – Negujący 67
13.3 Cele – Problemy 68
13.4 Systematyczny – Chaotyczny 69
13.5 Osobisty – Rzeczowy 69
14 Działania godne 5 gwiazdkowego hotelu 72
15 Monitoring Twojej marki 75
16 Opinie mają znaczenie 82
17 Marketing rekomendacji 85
17.1 Czemu rekomendacje mają znaczenie? 87
18 Zarządzanie negatywnymi opiniami 89
18.1 Zasada 5P 90
18.1.1 Przeproś 90
18.1.2 Przygotuj się 91
18.1.3 Przeciwdziałaj 91
18.1.4 Popraw się 92
18.1.5 Powetuj 92
18.2 Social media concierge 95
18.3 Gość jest gościem jeszcze przed przyjazdem 95
18.4 Crm – customer relationship manager 96
18.5 Wymeldowanie to nie koniec doświadczenia 96
18.6 Trzymaj rękę na pulsie w czasie pobytu 96
19 Samodzielnie, pracownik czy agencja - kto powinien prowadzić social media? 99
Dlaczego zdjęcia i filmy w social media działają lepiej niż sam tekst? 99
20 Czy personal branding ma znaczenie dla branży hotelarskiej? 101
21 O czym pisać na swoich profilach społecznościowych? 106
22 Jedna marką, jeden klient 111
23 Pożegnanie 112
