Raport: obsługa klienta w social media

Monika Czaplicka przeprowadziła badanie, które ma pomóc administratorom profili społecznościowych w jeszcze lepszej obsłudze klienta przez te kanały. Przebadano 197 osób (zarówno pracowników social media jak i użytkowników sieci) i przepytano o oczekiwany czas odpowiedzi, preferencje w kwestii obsługi oraz chęć komentowania w różnych sytuacjach.

Wśród ważnych wniosków warto wspomnieć, że 20% badanych nie dzieli się z marką swoimi negatywnymi doświadczeniami. To ogromna przestrzeń złych emocji z których firmy nie zdają sobie sprawy. Praktycznie dwie trzecie badanych lubi, kiedy marka odpowiada im w humorystyczny sposób, ale 71% nie lubi, kiedy żartuje się na ich temat.

Ośmiu na dziesięciu badanych uważa, że czas reakcji marki zależy od branży, a wśród przedstawionych najczęściej wybierane były transportowa i telekomunikacyjna. Warto zwrócić też uwagę na negatywny odbiór przekierowania klientów z kanałów social media na stronę www lub do call center – niechętnych takiemu procederowi jest 72% respondentów.

Raport, oprócz samej części badawczej zawiera również case study i część praktyczną dla tych, którzy chcą dowiedzieć się czegoś nie tylko o oczekiwaniach klientów, ale również poznać skuteczne metody zarządzania serwisem.