Jak szybko odpowiadać, czego nie lubią klienci i jak skłonni są do hejtowania? Na te i inne pytania odpowiada nowy raport agencji Wobuzz o obsłudze klienta w social media. W tegoroczną edycję włączył się również Sentione – narzędzie do monitorowania sieci i świetnej obsługi klientów online.

Monika Czaplicka i Jagoda Prętnicka-Markewicz przeprowadziły badanie, które ma pomóc administratorom profili społecznościowych w jeszcze lepszej obsłudze klienta przez te kanały. Przebadano 235 osób (zarówno pracowników social media, jak i użytkowników sieci) i przepytano o oczekiwany czas odpowiedzi, preferencje w kwestii obsługi oraz chęć komentowania w różnych sytuacjach.

Raport, oprócz samej części badawczej zawiera również case study i część praktyczną dla tych, którzy chcą dowiedzieć się czegoś nie tylko o oczekiwaniach klientów, ale również poznać skuteczne metody zarządzania serwisem.

W 2014 roku, podczas pierwszej edycji badania, zapytałam czy ludzie oczekują w ogóle odpowiedzi od firm. Praktycznie 4 na 5 respondentów (79%) przyznało, że czeka na odpowiedź, a prawie połowa (49%) zdecydowanie zgadzała się z tym stwierdzeniem. W edycji 2016 73,4% oczekiwało odpowiedzi (w tym prawie 52% zdecydowanie). W edycji najnowszej – tegorocznej, na odpowiedź czeka 64,5% (w tym 43,6% zdecydowanie).

Spis treści 3
Czas odpowiedzi 4
Facebook 5
Twitter 7
Instagram 8
E-Mail 9
Czas odpowiedzi zależy od marki 11
Czy chętnie korzystamy z danych kanałów? 14
„Oszukać” algorytmy Facebooka 19
Relacja pomiędzy odbiorcą a nadawcą 19
Popularność posta 19
Skuteczność autora lub autorki 19
Jak odpowiadać? 21
Jak chętnie zostawiamy komentarz? 23
Ale jak to nie chcą się dzielić negatywami?! Przecież jest tyle hejtu! 26
Wizerunek wynikający z obsługi klienta 28
Customer service a customer success 32
Preferencje 33
Metryczka 37
Podsumowanie 39

Opinie

Na razie nie ma opinii o produkcie.

Tylko zalogowani klienci, którzy kupili ten produkt mogą napisać opinię.

Pytania i odpowiedzi

Nie ma jeszcze pytań

Zadaj pytanie

Na Twoje pytanie odpowie przedstawiciel sklepu lub inni klienci.

Dziękuję za pytanie!

Twoje pytanie zostało odebrane i wkrótce otrzymasz na nie odpowiedź. Proszę nie przesyłaj ponownie tego samego pytania.

Błąd

Warning

Wystąpił błąd podczas zapisywania twojego pytania. Prosimy o zgłoszenie tego faktu administratorowi strony. Dodatkowe informacje:

Dodaj odpowiedź

Dziękuję za odpowiedź!

Twoja odpowiedź została odebrana i zostanie wkrótce opublikowana. Prosimy nie przesyłać ponownie tej samej odpowiedzi.

Błąd

Warning

An error occurred when saving your answer. Please report it to the website administrator. Additional information:

Masz coś do przedyskutowania?


 

Wybrane dla Ciebie...