Raport: obsługa klienta w social media 2019

Jak szybko odpowiadać, czego nie lubią klienci i jak skłonni są do hejtowania? Na te i inne pytania odpowiada nowy raport agencji Wobuzz o obsłudze klienta w social media. W tegoroczną edycję włączył się również Sentione – narzędzie do monitorowania sieci i świetnej obsługi klientów online.

W 2014 roku, podczas pierwszej edycji badania, zapytałam czy ludzie oczekują w ogóle odpowiedzi od firm. Praktycznie 4 na 5 respondentów (79%) przyznało, że czeka na odpowiedź, a prawie połowa (49%) zdecydowanie zgadzała się z tym stwierdzeniem. W edycji 2016 73,4% oczekiwało odpowiedzi (w tym prawie 52% zdecydowanie). W edycji najnowszej – tegorocznej, na odpowiedź czeka 64,5% (w tym 43,6% zdecydowanie).

Spis treści 3
Czas odpowiedzi 4
Facebook 5
Twitter 7
Instagram 8
E-Mail 9
Czas odpowiedzi zależy od marki 11
Czy chętnie korzystamy z danych kanałów? 14
“Oszukać” algorytmy Facebooka 19
Relacja pomiędzy odbiorcą a nadawcą 19
Popularność posta 19
Skuteczność autora lub autorki 19
Jak odpowiadać? 21
Jak chętnie zostawiamy komentarz? 23
Ale jak to nie chcą się dzielić negatywami?! Przecież jest tyle hejtu! 26
Wizerunek wynikający z obsługi klienta 28
Customer service a customer success 32
Preferencje 33
Metryczka 37
Podsumowanie 39