Jak szybko odpowiadać, czego nie lubią klienci i jak skłonni są do hejtowania? Na te i inne pytania odpowiada nowy raport agencji Wobuzz o obsłudze klienta w social media. W tegoroczną edycję włączył się również Sentione – narzędzie do monitorowania sieci i świetnej obsługi klientów online.

Monika Czaplicka i Jagoda Prętnicka-Markewicz przeprowadziły badanie, które ma pomóc administratorom profili społecznościowych w jeszcze lepszej obsłudze klienta przez te kanały. Przebadano 235 osób (zarówno pracowników social media, jak i użytkowników sieci) i przepytano o oczekiwany czas odpowiedzi, preferencje w kwestii obsługi oraz chęć komentowania w różnych sytuacjach.

Raport, oprócz samej części badawczej zawiera również case study i część praktyczną dla tych, którzy chcą dowiedzieć się czegoś nie tylko o oczekiwaniach klientów, ale również poznać skuteczne metody zarządzania serwisem.

W 2014 roku, podczas pierwszej edycji badania, zapytałam czy ludzie oczekują w ogóle odpowiedzi od firm. Praktycznie 4 na 5 respondentów (79%) przyznało, że czeka na odpowiedź, a prawie połowa (49%) zdecydowanie zgadzała się z tym stwierdzeniem. W edycji 2016 73,4% oczekiwało odpowiedzi (w tym prawie 52% zdecydowanie). W edycji najnowszej – tegorocznej, na odpowiedź czeka 64,5% (w tym 43,6% zdecydowanie).

Spis treści 3
Czas odpowiedzi 4
Facebook 5
Twitter 7
Instagram 8
E-Mail 9
Czas odpowiedzi zależy od marki 11
Czy chętnie korzystamy z danych kanałów? 14
„Oszukać” algorytmy Facebooka 19
Relacja pomiędzy odbiorcą a nadawcą 19
Popularność posta 19
Skuteczność autora lub autorki 19
Jak odpowiadać? 21
Jak chętnie zostawiamy komentarz? 23
Ale jak to nie chcą się dzielić negatywami?! Przecież jest tyle hejtu! 26
Wizerunek wynikający z obsługi klienta 28
Customer service a customer success 32
Preferencje 33
Metryczka 37
Podsumowanie 39

Opinie

Na razie nie ma opinii o produkcie.

Tylko zalogowani klienci, którzy kupili ten produkt mogą napisać opinię.

Masz coś do przedyskutowania?


 

Audyt social media

0,00 
19%

ebook Obsługa klienta w social media

24,59  19,99  z VAT

Plan na Facebook Live

0,00  z VAT

You may also like...